Если продавец, работающий в торговом зале — это лицо компании, то менеджер по телефонным продажам — это голос компании. Любой руководитель понимает, что от этого сотрудника зависит не только прибыль организации, но и ее репутация, то, какой образ компании рисуется в сознании потребителя. Поэтому вместе со спросом на профессию менеджера по телефонным продажам растут и требования к уровню мастерства такого сотрудника. Какими качествами и умениями должен обладать хороший продавец? Что в его работе влияет на успешный исход телефонных переговоров? Секрет профессионализма заключается не только в знании товара, но и во владении различными способами убеждения, умении говорить с собеседником на одном языке и поддерживать с ним эмоциональный контакт. Современный менеджер по продажам знаком с традиционными приемами работы с клиентом. Он знает, что надо выяснять его потребности, имеет представление об алгоритме работы с возражениями и о методах завершения сделки. Однако знание технологий продаж отнюдь не избавляет от ответственности за качество самого общения. Часто именно речевые недостатки, такие как многословие или неумение интонационно выделить главное, торопливая или затянутая речь с обилием пустых, ненужных пауз, являются очевидной помехой в разговоре. Клиент таких оплошностей не прощает, он не собирается слушать человека, чья речь его раздражает. А так как за менеджером стоит компания, раздражение переносится и на нее. В результате, клиент уходит только потому, что менеджер не умеет правильно говорить. Несколько дней назад мы покупали новый кондиционер для офиса, с продавцами общались только по телефону. У нас был выбор из трех компаний, стоимость продукта и условия покупки были схожими. Можем честно признаться, что на наше решение повлияло умение одного из продавцов правильно общаться с клиентом: элементарная вежливость, доброжелательность, сквозившая в каждой интонации голоса, умение четко донести информацию. В американских учебниках по продажам сказано, что 75% клиентов делают выбор в пользу продавца, который им симпатичен, вероятно, речь идет о внешности. Что же может понравиться в телефонном общении? Безусловно, манера говорить. Именно поэтому важно научить менеджеров по продажам, сотрудников колл-центров, руководителей отделов продаж и специалистов по телемаркетингу не только технологиям продаж, но и технологиям речевого взаимодействия. Они должны, прежде всего, понимать клиента: учитывать паралингвистические характеристики его речи — громкость голоса, темп и ритм разговора, интонацию. Идеальным вариантом здесь может стать организация для таких сотрудников специальных практических тренингов. Хорошо, если обучение будет проводиться на основе реальных ситуаций продаж. Это поможет определить верные стратегии и тактики поведения продавца, отработать навыки конструирования вопросов, активного слушания и управления разговором. Очень полезный прием, который используют на таких занятиях тренинговые компании, — это видеосъемка ситуаций продаж. При последующем просмотре записи участники тренинга могут оценить личный речевой стиль, получить рекомендации по работе над ним. Для того чтобы голос менеджера был выносливым, в тренинге должны присутствовать голосо-речевые разминки, которые помогают снять напряжение со связок, поработать над диапазоном голоса, его интонационной выразительностью, исправить дикционные недостатки. Такие прикладные знания могут оказаться очень полезными в профессиональной деятельности, тем более, когда они усваиваются в интерактивном режиме с упражнениями и практической отработкой в смоделированной рабочей ситуации.
Источник; beezness.ru
