Все бизнесмены в условиях жёсткой конкуренции борются за каждого своего клиента - за человека, который покупает продукт их компании. Работа с конфликтными покупателями – это настоящее искусство, овладеть которым можно, изучив и применив на практике несложные рекомендации специалистов.
Что же такое конфликт? Это отсутствие понимания между двумя и более сторонами. Причины конфликтов могут быть самые разные. Если речь идёт о магазине, то причинами непонимания могут быть правила магазина, закон, правила акций, навязывание товара, ожидание, нехватка товара, карты скидок, конфликт между покупателями, бракованный товар, банковские карты и др.
Возникает вопрос: кто будет решать эти конфликты? Основная ответственность за урегулирование сложных ситуаций лежит на магазине. Всё в ваших руках!
Рассмотрим простейшую классификацию конфликтов и модели поведения для каждого типа ситуаций:
1. Покупатель прав. В этом случае сотрудникам нет смысла отпираться, есть смысл извиниться.
2. Покупатель частично прав (искренне заблуждается). Необходимо донести до него то, что есть на самом деле.
3. Покупатель не прав («заводится» без повода, он на эмоциях, кричит). Надо помнить о том, что покупатель кричит на сотрудника магазина (на продавца, кассира и т.п.), а не на личность, к вам лично это не имеет отношения. Знайте это! Важно сохранять чувство собственного достоинства, проявлять внешнее спокойствие, но не равнодушие!
Обратимся к научной классификации конфликтов:
1. Деловой спор (когда человек идёт по теме, в конструктивном ключе, мы держимся в рамках одной темы)
2. Формализация отношений (когда «приплетаются» другие поводы, причины, жалобы; идёт переход на личности). Психологи в этом случае говорят: «ситуация развивается по спирали».
3. Психологический антагонизм, т.е. взаимное отталкивание (когда нет темы, покупатель просто пришёл «побухтеть», говорит ни о чём, кричит абсолютно без причины)
Техника поведения в конфликте:
Первое, что вам необходимо сделать, это ДАТЬ покупателю, клиенту ВЫПУСТИТЬ ПАР. Сами не заводитесь, но и не будьте безразличны, покажите возмущённому посетителю, что вы не равнодушны к его проблеме. Используйте контакт глаз – взгляд должен быть мягким, ровным, но не настойчивым, нельзя смотреть долго! Избегайте «бегающих глазок»; нельзя смотреть вниз - это характерно для позиции жертвы. Смотреть вверх также нежелательно – это признак безразличия. Рекомендуем взгляд в сторону, на одном уровне.
Используйте «ага-угу» высказывания, кивки, поддакивания. Когда конфликтный клиент услышит «да», он поймёт, что его слова услышали, и станет вести себя спокойнее. Затем постарайтесь подстроиться под его темп речи (если он говорит очень быстро, то и вы говорите быстро).
Используйте технику активного слушания – повторяйте дословно или перефразируйте слова клиента, чтобы дать понять, что вы его услышали. Важно также научиться интерпретировать слова конфликтного клиента: если клиент орет: «Увольте продавца!», начинайте «копать», выяснять причину спора и, возможно, обнаружится, что продавец тут вовсе ни при чём, и клиент извинится сам.
После того, как «пар выпущен», вступайте в переговоры! Вам нужно НАЗВАТЬ ЭМОЦИЮ. Произнесите фразы типа:
· «Мы видим, Вы рассержены (огорчены, расстроены)…»,
· «Мы видим, вам не понравилось…» и т.п.
Высшим пилотажем является использование в разговоре метафор, сравнений («злой как собака», «как рыба в воде», «как у себя дома»).
Затем ЗАДАЙТЕ ОТКРЫТЫЙ ВОПРОС. Например, спросите: «Что я могу сделать для вас»? В ряде случаев может оказаться полезным предложить два варианта решения вопроса на выбор (когда перед вами человек нерешительный, несамостоятельный).
Конфликтного покупателя следует увести с места, где конфликт возник, человеку будет легче разговаривать в более спокойной обстановке, например, в кабинете. Во время разговора всегда используйте открытую позу, избегайте скрещённых на груди или за спиной рук!
Управляйте конфликтом, как автомобилем! Это несложно и под силу каждому! Следите, правильно ли вы идёте по конфликту – смотрите динамику, анализируйте мимику человека (если лицо разглаживается, то вы всё делаете правильно; если мимика «плохая», то меняйте тактику!) Всегда ставьте себя на место собеседника, это работает в 100 % случаев!
После разрешения сложной ситуации уйдите в сторону на несколько минут, съешьте что-нибудь сладкое. Если инструкция не позволяет покинуть рабочее место, займитесь рисованием (например, нарисуйте спокойное море, солнце и переключитесь мыслями на плоды своего творчества).
Не бойтесь конфликтов! Из стрессов состоит наша жизнь, а в работе сложные ситуации неизбежны, и это нормально! Важно то, насколько профессионально вы поведёте себя в общении с конфликтным клиентом. Клиент – это надолго, поэтому любите своих клиентов, покупателей, и они будут приходить к вам снова и снова!
© biZataka.ru
